Rezolvarea unei dispute

Cumpărătorul raportează o problemă; echipa decide cine primește banii.

Pe scurt

Declanșator	„Raportează o problemă” pe comanda livrată (sau expediată, dacă coletul nu a ajuns).
Rezultat	Rambursare integrală (comanda devine „rambursată”), parțială (vânzătorul primește diferența) sau în favoarea vânzătorului; ambele părți anunțate.
Actori	Cumpărător, Sistem, Vânzător, Echipa (suport, financiar)

Reguli de business

• Plata vânzătorului e blocată din momentul deschiderii.
• Vânzătorul are 48 de ore să răspundă; după termen, echipa decide fără răspunsul lui.
• Rambursarea parțială trebuie să fie mai mică decât totalul comenzii.
• O dispută rezolvată nu se mai poate redeschide.
• Decizia e în jurnalul de audit, cu suma.

Excepții

• Rambursarea către card eșuează: se reia manual de financiar.
• Comandă plătită ramburs: rambursarea se face în contul indicat de cumpărător (operațional).

Indicatori de urmărit

• Timpul median de rezolvare
• Distribuția deciziilor (totală / parțială / vânzător)
• Rata de dispute pe vânzător
• Suma rambursată lunar

Complexitate

Ridicată (38 puncte). Patru actori, o așteptare cu termen și mutări de bani cu efect legal; decizia e umană și trebuie documentată.

Măsură	Valoare
Pași (sarcini)	6, dintre care automați: 3
Decizii	1
Actori	4
Predări între actori	5
Așteptări (timp, mesaj extern)	1
Bucle	0
Impact	bani

Scorul = pași + 2 × decizii + 2 × predări + 3 × așteptări + 3 × bucle + 3 × (actori − 1) + 8 dacă procesul mută bani sau atinge date sensibile. Sub 26: scăzută; 26–35: medie; 36 sau mai mult: ridicată.